金融消费者权益保护工作案例

典型案例1：
利用大学生分期贷款购买手机诈骗案
　　案情简介。刘女士反映，其子刘某经其同学介绍，加入一个招聘大学生兼职的微信群。微信群主薛某声称自己与多家互联网网贷APP平台有长期合作关系，需要刘某注册平台账号帮其完成业务量。刘某依言注册开通之后，薛某要求刘某在各类APP上办理大学生分期贷款购买手机业务，并要求刘某将贷款下来的手机和资金交给自己，每单给刘某几百元提成。近日，刘某因欠款没有按时归还被相关网贷平台催收，而薛某却以威胁方式要求刘某继续办理新的贷款。刘女士认为薛某的行为已侵犯刘某的合法权益，现已报案。
　　处理情况。当地人民银行接到客户投诉后，经过与公安机关沟通了解得知：刘女士反映情况属实，事发地派出所证明其确已报案，且目前已将涉案嫌疑人薛某拘留。经调查，薛某利用多家互联网APP平台无需担保即可为大学生办理分期贷款购买手机的业务，欺骗大学生贷款，非法占有大量资金，已涉嫌诈骗罪。
　　法律分析。银监会、教育部、人力资源与社会保障部联合印发《关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知》：“现阶段，一律暂停网贷机构向在校大学生开展网贷业务，并明确退出时间表。对涉嫌恶意欺诈、暴力催收、制作贩卖传播淫秽物品等严重违法违规行为的，移交公安、司法机关依法追究刑事责任。”
　　案例启示。根据规范校园贷管理文件，任何网络贷款机构都不允许向在校大学生发放贷款。为了满足学生金融消费的需要，鼓励正规商业银行开办针对大学生的小额信用贷款。在校园网贷乱象之下，亟需监管部门加强管理，学校与家长之间及时联系，建立和完善校园贷风险管理体系，从事前、事中、事后各个层面保护学生合法权益，防范因校园贷引起的诈骗。
　　
典型案例2：
借款人冒用他人身份证贷款引纠纷案
　　案情简介。曹某投诉称，其亲戚刘某的朋友郑某因个人不良信用记录无法贷款，遂通过曹某亲戚借用曹某身份证贷款40万元。曹某因亲戚关系没有拒绝，请刘某作为担保人，将身份证借给郑某贷款，并在某银行贷款合同上签字。贷款调查时，该银行工作人员提前给曹某打电话让其承认是自己贷款、自己使用，曹某同意。银行放款后，郑某使用贷款，且未能按时归还贷款，银行催收人员向曹某催收贷款。曹某认为银行明知郑某使用贷款，而向自己催收，遂致电人民银行金融消费权益保护投诉咨询热线12363投诉。
　　处理情况。当地人民银行接到投诉后，即将本案转办某银行投诉处理部门，要求该行认真调查核实，妥善处理投诉问题，切实维护消费者权益。经多方调查，投诉人所述基本属实，该银行某网点的贷款管理人员王某与郑某相熟，属于生意合作关系，利用职务便利为郑某贷款提供帮助。郑某资金链出现问题后，因无法按期归还贷款很快“跑路”。银行催收人员对以上事实不知情，直接对名义贷款人催收贷款。目前，投诉人已经向法院起诉，公安机关正在查找郑某下落，案件审理正在有序开展。某银行已经按照规定，对贷款管理人员王某进行内部处理，相关经济纠纷等待法院审理后进行赔偿或处罚。
　　法律分析。本案中，银行工作人员王某利用职务上的便利，违反规定徇私向朋友发放贷款，并存在“授意借款人虚构情节获得贷款”情节，应当承担法律责任；实际借款人郑某借用他人名义获得银行贷款，存在欺诈行为，应承担主要法律责任；名义贷款人曹某及其亲戚刘某法律意识淡薄，与借款人郑某实际上属于民间借贷关系，应承担部分法律责任。
　　案例启示：一是各级人民银行应高度认识金融消费者教育的重要性和紧迫性。必须通过普惠性、针对性金融教育，切实提升消费者的金融法治素养，使人情思想在法律面前无容身之处。二是银行业金融机构应不断强化内部风险管理，将道德风险降到最低。坚持风险警示教育与制度监督并举，开展职工职业道德教育，切实肩负起构建和谐金融市场环境的社会责任。
　　
典型案例3：
遭遇诈骗中途止付要求退款案
　　案情简介。近日，市民吴某向人民银行金融消费权益保护投诉咨询热线12363投诉，自己轻信一条虚假诈骗短信，通过某银行向指定账户存款3万元，在存款过程中，自己意识到上当受骗，故未在存款单上签字，并要求银行退还已汇出的3万元。但银行以钱已汇出为由，拒绝退还，于是吴某投诉至人民银行，请求协助处理。
　　处理情况。接到吴某投诉后，当地人民银行工作人员进行了调查了解。吴某因急需贷款，轻信了一条提供贷款的诈骗信息，对方要求他缴纳3万元的利息，并到银行将钱存入指定账户。于是吴某到某银行柜台办理3万元的异地存款业务，其在银行提供的存款凭条背面填写了自己的姓名及身份证号码，在客户备填项目填写了账号、联系电话等。该凭条下方印有客户声明：贵行可以依据本人提供的以上信息办理本次存款业务，因本人提供的账号等资料有误而造成的后果，由本人承担。并将单据和身份证交给了柜台人员办理业务。等待业务操作过程中，吴某意识到被骗，遂以被骗为由拒绝履行汇款的最后一道手续—在存款凭条上签字确认，并要求退回3万元。银行工作人员当即查询该笔存款，发现款项已经被对方在异地取走。当地人民银行认为，吴某将填写好的存款凭条及款项交给银行工作人员，银行工作人员开始办理业务后，就表明双方储蓄存款合同已成立并生效。而吴某在发现被骗后，提出终止办理存款业务，并拒绝在存款凭条上签字，并不能产生撤回要约、要求银行终止办理业务的效力。因此，不予支持吴某要求银行退还3万元存款的要求，建议吴某以被诈骗为由向公安机关报案，由公安机关协助其追回自己的损失。
　　法律分析。《中华人民共和国合同法》第十四条规定：“要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：（一）内容具体确定；（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。”第十六条规定：“要约到达受要约人时生效。”因此本案中虽然存款人未签字，但要约已经生效。《中华人民共和国民法通则》第五十六条及《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见（试行）》第六十六条均规定，民事法律行为既可以采取明示，也可以采取默示，故银行的工作人员接收存款及存款凭条、清点存款并按照吴某填写的信息将款项汇入指定账户的行为，虽未用语言或者文字明确表示意见，但其行为表明已接受，应认定为默示的承诺。银行的工作人员办理完毕存款业务，要求吴某在打印的存款凭条上签字确认的行为，应理解为银行要求客户对其履行合同义务的行为进行确认，并非吴某主张的要约成立之必备要件。吴某在银行工作人员已经作出默示承诺，并履行完合同义务之后才提出终止办理存款业务，拒绝在存款凭条上签字，并不能产生撤销要约且要求银行终止办理业务的效力。吴某填写存款凭条背面载明的存款金额、户名、账号等具体明确的内容并将此亲笔填写的存款凭条交给银行的行为，是吴某希望与银行订立储蓄存款合同的要约行为，吴某发出该要约行为后即受该意思表示的约束，该要约行为在银行接受该存款凭条时生效。
　　案例启示。一是近年来以提供贷款为诱饵，骗取利息及保证金等的诈骗行为层出不穷。而银行作为资金融通的中介机构，难免陷入此类纠纷，规范操作流程，完善格式条款，既可以维护自身权利，又能促使客户谨慎操作，避免陷入各类纠纷。二是对于广大群众而言，不要轻信网上或手机散布的虚假信息，急需资金时，应通过正规金融机构办理贷款，或通过其它合法方式解决资金问题，避免上当受骗。如果遭受诈骗，应注意保管相关证据，并及时报警。三是金融机构要不断通过金融教育提高消费者金融知识和风险防范能力，于事前有效地避免纠纷发生，从源头上做好金融消费权益保护工作。