微微一笑 如沐春风

年关将至，大家又将以何种心情面对黑压压的人群呢？是急急躁躁，匆匆忙忙还是平平稳稳，微笑相迎？

微笑是嘴角上扬的简单动作，伴随着眼含笑意，语调亲切，语速平缓。人有俗语，比如伸手不打笑脸人、比如笑一笑，邻里好。微笑是春节期间化解排队烦躁，解决客户纷争的一剂良药。

笑一笑，急躁消

许 老师是我们银行的常客，每逢教师发了工资，她一定会来取钱转存，合并存单，缴存水电等，业务非常繁琐零碎，颇费时间。一日，许老师照常前来办理业务，恰逢当时排队高峰期，一客户见队伍一动不动，许老师坐在位置上一会存一会取，便抱怨了几句。许老师听见了，两人一来两往的说了几句，声音也有渐渐高起来的趋势，大厅里充满了焦躁的气氛。我们大堂经理笑着拿着福袋过来，一边说：“开门红，进门就有礼，大家和气多生财”，一边挨个给排队的客户发福袋，同时安抚客户的情绪，排队等候的客户焦点被转移，开始讨论起活动内容，我赶紧冲许老师笑笑，安慰她不要生气，夸赞她新买的衣服很漂亮，转移许老师的视线。不愉快很快就消散了，大家不在苦于排队的烦闷，而是津津乐道于春节活动。

笑一笑，误会消

今日下午刚开门，就见一老头老太急匆匆地进来，直冲到前面说我前天给他们取的钱不对，为什么两个人每个月的钱是一样的，月数也是一样的，老头拿的比老太多呢。我调出当天的资料，先是确认谁来取钱的。老太承认是她取得。我拿出她的存折，告诉她2月份她来取钱的时候，只取了一本，另外一本没取，所有导致这次取钱一个多一个少。老太坚持不可能，肯定两个都取了。老太焦急地越来越说不清楚，连连大声说我们银行搞错了，给少了。眼见着一场争论在前，我先稳定自己的情绪，摆正自己的态度，然后我示意老太坐下，笑着轻声安抚老太的情绪，让她不要着急，大堂经理把老头拉到一边一点点解释给他听，老头是个明事理的人，一说就懂了。虽然碰到这种事情，大家往往都会觉得自己受到了委屈，但是如果双方都是得理不饶人，那事情就无法解决，我们只有摆正自己的心态，从客户角度出发，理解他们。笑一笑，事情就过去了。

春节来临，寒冬将至，虽然户外寒风习习，但是我们要做到室内其乐融融。微微一笑，如沐春风。（新庄支行吴晔）